01 / Ситуация
Для компании клиент знакомый.
Для менеджера — новый.
У клиента уже есть сделки, но они находятся в другом направлении. Менеджер работает только со своими карточками и не может открыть соседнюю сделку. Новое обращение он обрабатывает без прежнего контекста.
Поиск по всей базе ему недоступен, поэтому появляется ещё одна карточка. Общая история звонков остаётся в направлении, которого менеджер не видит по своим правам.
02 / Граница доступа
Ограничение введено намеренно.
Поиск тоже нужен намеренно.
Разделение направлений
Не даёт сотруднику видеть чужие сделки и переносить чужие суммы. Руководитель и заместитель имеют более широкую видимость.
Распознавание клиента
Должно помочь не создавать повторную запись, не раскрывая сведения за пределами согласованной роли.
Не предлагаем открыть всю базу как универсальное исправление. Согласуем, какие признаки существования клиента допустимо показать и как передать вопрос сотруднику с нужными полномочиями.
03 / Подход
Сравнить один поиск под разными ролями
Воспроизвести действие менеджера
Берём обращение клиента соседнего направления и проверяем доступный поиск, а не только вид администратора.
Установить границы видимости
Сопоставляем результат с тем, что видят руководитель и заместитель. Отделяем недоступную сделку от отсутствующей записи клиента.
Согласовать маршрут распознавания
Определяем допустимый способ проверки существующего клиента и передачи обращения. Проверяем, что чужие сделки и суммы остаются закрыты.
04 / Нюансы
Вторая сделка
не всегда означает нового клиента
Обращение относится к другому направлению
Новая работа может быть самостоятельной, но личность клиента и его прежняя история уже существуют. Эти вопросы нельзя объединять в одно «создать заново».
Администратор видит больше
Успешный поиск под широкой ролью не подтверждает, что менеджер сможет выполнить тот же шаг. Проверка нужна именно в его рабочем доступе.
История остаётся за границей прав
Само создание повторной карточки не переносит звонки из соседнего направления. Согласуем, какой контекст допустимо передавать при обработке обращения.
05 / Первый шаг
Менеджер и клиент
из соседнего направления
Возьмём рабочую роль и клиента, чьи сделки она не открывает. Проверим поиск до создания новой карточки.
- Роль менеджера и его направление.
- Существующая сделка клиента в другом направлении.
- Повторная заявка и доступная история звонков.
Согласуем способ распознавания без необоснованного расширения доступа.