01 / Ситуация
Для автора подано.
Для обработки не разобрано.
С производства пишут задачей. Автор видит созданную запись и считает, что вопрос передан дальше. Но из списка неясно, к какому виду относится обращение и кто его принял.
В описанном маршруте заявки собирают формой и помещают в общий раздел. Категория определяет ответственного: ошибка учёта направляется людям, ведущим 1С, а потребность в оборудовании идёт по своему назначению. Без вида обращения этот выбор не срабатывает.
02 / Граница решения
Собрать сведения
и направить нужным людям
Форма обращения
Сначала уточняет вид, затем показывает зависимые от него вопросы. Состав полей должен соответствовать конкретной производственной потребности.
Рабочая очередь
Получает дописанную заявку с категорией и назначением. Общий раздел не означает, что все виды обращений обслуживает один исполнитель.
Перенос задач в общий список не исправляет нехватку данных. Согласуем классификацию, шаги формы и условия попадания завершённого запроса в обработку.
03 / Подход
Пройти обращение от выбора вида
Разобрать реальные запросы
Сравниваем обычные задачи производства и выделяем виды обращений. Для каждого определяем сведения, без которых принимающая сторона не сможет начать работу.
Проверить зависимые поля
Проходим форму после выбора категории. Смотрим, не спрашивает ли она всё сразу и где сотрудник прекращает заполнение длинного экрана.
Проверить завершение и назначение
Согласуем последовательные шаги ввода и передачу дописанной заявки в общий раздел. Проверяем, что категория направляет её нужным ответственным и это видно автору и обработчику.
04 / Нюансы
Неполная форма
не должна выглядеть готовой заявкой
Вид ещё не выбран
Запись может оказаться в разделе без ответственного. Проверяем, почему она уже считается поданной, если данные для маршрута ещё отсутствуют.
Длинный экран не закончили
В очередь попадает фрагмент без возможности определить категорию. Разделение на шаги должно помогать завершить ввод, а не просто разбивать пустые вопросы на страницы.
Общий раздел, разные исполнители
Ошибка в 1С и запрос оборудования не должны получать одно назначение только из-за общего места регистрации. Проверяем правила по категориям отдельно.
05 / Первый шаг
Задачи производства
без места в очереди
Возьмём обращения, которые авторы считают переданными, но обработчики не видят как свои заявки. Сравним данные и фактическое назначение.
- Примеры задач разных видов.
- Поля формы и незавершённые отправки.
- Категории, ответственные и общий раздел заявок.
Определим минимальный состав сведений, последовательность заполнения и правило передачи завершённого запроса в работу.