01 / Ситуация
Одинаковое название
не делает суммы одинаковыми
Клиент спрашивает, сколько у него на балансе. Менеджер отвечает по привычной таблице, хотя в CRM по этой компании стоит другая сумма. И та и другая цифра выглядят верными.
Рядом с балансом лежат квитанции с составом по точкам и отметками об оплате. Их и нужно сравнить, прежде чем выбрать одну цифру для кабинета клиента.
02 / Причина
Экран показывает сумму,
но не сверяет её
Источники учёта
Содержат суммы, квитанции и сведения об оплате. Расхождение возникает здесь, здесь его и разбирают.
Внешний экран
Показывает ту сумму, которую в него передали. Вторая запись продолжает существовать в своей системе.
Не объявляем CRM или таблицу верной заранее. Сначала выясняем, какие операции учтены в каждой, и только потом выбираем, откуда брать сумму для клиента.
03 / Подход
Разложить баланс на квитанции и оплаты
Сопоставить записи компании
Открываем таблицу и CRM по одному клиенту. Проверяем, что сравниваем одну компанию и один состав данных.
Сверить квитанции и оплаты
Сравниваем документы по точкам и их статусы. Находим операции, из-за которых две итоговые суммы расходятся.
Выбрать источник кабинета
После сверки решаем, какие данные передавать в кабинет и кто разбирает расхождения. Проверяем, что клиент видит ту же сумму, что и менеджер.
04 / Нюансы
От суммы зависит следующий документ
Состав по точкам
Общий итог не объясняет, к какой точке относится платёж. Совпадение итогов ещё не значит, что совпали квитанции.
Старая таблица остаётся в работе
Если менеджер продолжает отвечать по ней, кабинет и устный ответ снова разойдутся. Поэтому договариваемся не только об экране, но и о том, откуда менеджер берёт сумму для ответа.
Доверенность опирается на баланс
Следующую доверенность на вывоз могут готовить уже по цифре, которую видит клиент. Если цифра неверна, ошибка перейдёт и в документ.
05 / Первый шаг
Клиент, который спрашивает сумму
Выберем компанию с разными балансами и проверим документы, из которых складывается каждый итог.
- Строка таблицы и карточка компании CRM.
- Квитанции по точкам с отметками об оплате.
- Сумма в кабинете и связанная доверенность.
Определим причину расхождения и только затем согласуем, какие данные передавать клиенту.