01 / Ситуация
Разговор есть, нужного отчёту события нет
В переписке виден вчерашний ответ клиента. У руководителя тот же клиент стоит в списке забытых: молчание отсчитывается от последнего звонка или письма, и сообщение в мессенджер срок в две недели не прерывает.
В строке — регион, категория, ответственный, канал и дата последнего контакта из тех, что учитывает отчёт. У ответственного горит счётчик таких клиентов. Вчерашнее сообщение эту дату не сдвигает, поэтому в следующий отчёт клиент попадёт снова.
Утром руководитель разбирает счётчик, а не переписку. Клиент с живым диалогом стоит наравне с тем, кому две недели никто не звонил и не писал.
02 / Причина
Правило отбора и доступность переписки
Данные канала
Где хранится диалог и связан ли он с нужным клиентом в CRM.
Условие отчёта
Какие события сбрасывают срок молчания.
Если просто дописать мессенджер в название отчёта, сообщения из отдельного приложения в нём не появятся. Сначала проверяем, есть ли эти события в CRM, затем решаем, учитывать ли их, или честно сужаем название показателя.
03 / Подход
Сравнить список с реальной историей
Проверить спорную строку
Находим последние звонок, письмо и переписку. Сопоставляем даты с интервалом отбора в отчёте.
Определить событие контакта
Решаем, какие каналы и признаки считать общением. Отделяем отправленное сообщение от ответа клиента.
Проверить обновлённый отбор
Сравниваем клиентов с живым диалогом и с действительной паузой. Убеждаемся, что смысл списка соответствует его названию.
04 / Нюансы
Что учесть
Сообщение осталось вне карточки
Даже подходящий канал не поможет отчёту, если событие не связано с клиентом. Проверяем маршрут записи, а не только список типов активности.
Порог принят за универсальный
Две недели — условие одного конкретного отчёта. В каждом случае период и набор событий подбираем отдельно.
05 / Первый шаг
Клиент из списка и его свежий диалог
Откроем строку, с которой не согласен менеджер, и проверим, какую именно активность пропустил расчёт.
- Отчёт с периодом и фильтрами.
- История звонков и почты клиента.
- Переписка, которую отчёт не учитывает.
Определим, какие данные есть в CRM и что считать контактом, прежде чем менять формулу списка.