01 / Ситуация
Один клиент, две версии разговора
Клиент звонит руководителю и говорит, что ему обещали отгрузку в среду. Менеджер уверен, что говорил про следующую неделю. Кто прав — выяснить невозможно: звонок шёл с мобильного, записи нет, в CRM только комментарий «договорились».
То же самое с отказами. В конце месяца известно, сколько сделок проиграно, но как шли разговоры по ним — прослушать нельзя. Руководитель не может ни разобрать ошибку, ни показать новичку, как говорит сильный менеджер.
02 / Причина
Телефон не связан с CRM, а CRM — с номером клиента
Звонок идёт мимо портала
Личный или корпоративный мобильный без интеграции не сообщает Битрикс24 ни о факте звонка, ни о его длительности. Запись не ведётся или остаётся в приложении оператора, отдельно от карточки клиента.
Даже учтённый звонок не всегда в карточке
Когда телефония подключена, но номер клиента записан в CRM с другим форматом или в нескольких дублях, звонок попадает «в общий журнал» и не привязывается к нужной сделке.
Отчёт «кто сколько звонит» и запись спорных разговоров — это не контроль ради контроля. Это способ разбирать отказы по фактам и обучать на реальных примерах.
03 / Подход
Проходим путь звонка до карточки клиента
Сопоставляем текущую телефонию со схемами подключения
Облачная АТС, SIP-коннектор или встроенная телефония Битрикс24 — выбор зависит от того, что уже есть и сколько сотрудников звонят. Отдельно проверяем мобильные: их можно подключить через приложение или переадресацию, чтобы запись велась и вне офиса.
Проверяем привязку номеров и записей к карточкам
Согласуем, чтобы входящий и исходящий звонок открывали карточку клиента по номеру, а запись прикреплялась к сделке. Проверяем формат телефонов в базе и дубли — иначе часть звонков останется в общем журнале без привязки.
Согласуем, что слушают и зачем
Записи нужны не для сплошного прослушивания. Согласуем сценарии: спор с клиентом, проигранная сделка выше порога, разбор для новичка. Руководитель открывает запись из карточки, без выгрузки из АТС.
04 / Нюансы
Что обычно всплывает после подключения
Часть звонков по-прежнему идёт с личных телефонов
Привычный канал меняется не сразу. Обычно помогает согласованное правило: звонок, которого нет в CRM, не учитывается при разборе сделок и расчёте результата.
Уведомление клиента о записи
Если записи ведутся, об этом нужно предупреждать: автоматическая фраза в приветствии или в договоре. Это настраивается на стороне АТС вместе с остальным.
Время разговора — не результат
Отчёт по минутам легко превращается в самоцель. Полезнее смотреть вместе с ним на конверсию из звонка в следующий шаг — это тоже видно в CRM после подключения.
05 / Первый шаг
Три спорных разговора за последний месяц
Посмотрим, откуда шли эти звонки, остался ли от них след где-то, кроме памяти, и как бы они выглядели в карточке при подключённой телефонии.
- Какая телефония используется сейчас: оператор, АТС, мобильные.
- Сколько сотрудников звонят клиентам и откуда.
- Пример спора, который не удалось разобрать.
По итогам предложим схему подключения и порядок работы с записями.