01 / Ситуация
Прочитали все
На общий адрес приходит письмо от клиента. Его видят несколько сотрудников, каждый думает, что ответит другой.
Через два дня клиент пишет повторно, уже с раздражением. И только тогда кто-то отвечает.
02 / Причина
Почему ответа нет
Ящик общий
У письма нет ответственного. Ответственность растворяется между теми, кто имеет доступ.
Нет учёта обращений
Письма не превращаются в обращения. Пока они только в почте, их никто не считает и не проверяет.
Общий ящик работает, когда письмо становится обращением с владельцем и сроком ответа — как заявка с сайта.
03 / Подход
У письма появляется владелец
Превращать письмо в обращение
Входящее создаёт запись с ответственным. Оно больше не лежит в ящике.
Распределять по правилу
По теме, по клиенту или по очереди. Кто получил — тот и отвечает.
Ставить срок ответа
Если срок прошёл, обращение поднимается руководителю. Это видно до звонка клиента.
04 / Нюансы
Что учесть
Личные адреса
Если клиенты пишут на личную почту менеджера, письма вне учёта. Рабочий адрес должен быть один.
Спам на общий адрес
Часть писем — реклама. Фильтр экономит время, но не заменяет распределение.
История переписки
Ответы должны оставаться в карточке клиента, а не только в почте. Иначе следующий сотрудник ничего не найдёт.
05 / Первый шаг
Письма за неделю
Возьмём неделю: сколько писем пришло на общий адрес и на сколько из них ответили в тот же день.
- Сколько человек имеют доступ к ящику.
- Кто отвечает на письма сейчас.
- Сколько писем остаются без ответа.
По итогу согласуем правило распределения и сроки ответа.