01 / Ситуация
Сотрудник учится по видео, которое устарело
На встрече показали, как завести карточку клиента, разобрать лид и перевести его в сделку. Запись разослали, и сотрудники учатся по ней.
Потом к порталу подключили телефонию, и входящий звонок теперь сам открывает карточку. Сотрудник этого не знает и по видео заводит лид руками — рядом с той карточкой, которую уже открыл звонок.
02 / Причина
Телефон появился после встречи
Что есть в записи
Портал в облаке на день встречи: карточка, лид, сделка. Звонков в нём тогда не было.
Чего в ней нет
Экрана, который открывается на входящем звонке после подключения телефона.
Телефонию подключили следующим шагом, уже после переезда на свой сервер. При входящем звонке теперь открывается карточка вызова, а старая запись показывает прежний ручной порядок.
03 / Подход
Сравниваем запись с порталом сегодня
Смотрим запись
Отмечаем, какие действия в ней показаны и на каком портале.
Проходим входящий звонок
Звоним в компанию и смотрим, что видит сотрудник и что он делает дальше.
Находим расхождения
Перечисляем экраны и шаги, которых в записи нет, и решаем, чем её дополнить.
04 / Нюансы
Что учесть
Ручной лид — не ошибка сотрудника
Он делает ровно то, что показано в видео. Если списать это на невнимательность, переучивать будут по той же записи.
Карточка может открываться с задержкой
Тогда дело не в обучении, а в подключении телефонии. Об этом — отдельный разбор.
05 / Первый шаг
Запись встречи и один входящий звонок
Положим рядом видео, по которому учат сотрудников, и портал в его нынешнем виде.
- Запись обучения и дату встречи.
- Что подключили к порталу после неё.
- Сотрудника, который принимает входящие звонки.
Покажем, какие шаги в записи устарели и что в неё добавить про звонки.