01 / Ситуация
Клиент получил ответ, а менеджер не видит диалог
Вечернее сообщение осталось в мессенджере, хотя компания уже отвечает через этот канал. Утром сотрудник открывает сделку и не находит переписку, на которую рассчитывал опереться.
На портале подключена телефония, поэтому кажется, что вся история общения должна собраться автоматически. Но звонок и сообщение приходят из разных каналов, и каждый подключается отдельно.
02 / Причина
Проверяем источник события,
а не общее слово «связь»
Телефония
Передаёт звонки и их историю.
Мессенджер
Должен попадать в собственное подключённое окно. Его сообщения и ответы связываются с карточкой отдельно.
Не пытаемся объяснить отсутствие текста настройкой звонков. Сначала определяем, куда поступает сам мессенджер, затем проверяем связь этого диалога с лидом или сделкой.
03 / Подход
Проследить вечернее сообщение
Найти исходный диалог
Сравниваем сообщение клиента и полученный им ответ с доступной историей CRM. Устанавливаем, какое событие отсутствует.
Проверить окно канала
Уточняем, подключён ли нужный мессенджер и куда падают его обращения. Смотрим привязку диалога к карточке.
Сопоставить утренний ответ
Проверяем, из какого приложения ответил сотрудник и появилась ли эта часть общения в том же окне.
04 / Нюансы
Что учесть
«Принято» ещё не разбор вопроса
Проверяем, кто и как отправил вечерний ответ. Клиент его получил, но это не значит, что вопрос кто-то разобрал.
Ответили из приложения телефона
Проверяем, попадает ли такое сообщение в окно CRM. Если нет, клиент ответ видит, а менеджер в карточке — нет.
05 / Первый шаг
Диалог, которого нет в сделке
Начнём с вечернего сообщения с ответом «принято» и последующей утренней переписки. Сравним их с окном CRM.
- Исходный чат мессенджера.
- Карточка лида или сделки.
- Подключение канала и способ ответа сотрудника.
Определим, где обрывается передача, и согласуем проверку диалога отдельно от записи звонков.