01 / Ситуация
Просьба есть, места нет
Менеджер закрывает сделку и просит клиента оставить отзыв. Тот соглашается, и дальше текст приходит куда угодно: в мессенджер, на почту, в переписку на площадке с отзывами — или звучит устно в телефонном разговоре.
В карточке контакта при этом ничего не меняется. Кто уже попросил, кого попросили дважды, кто ответил и где лежит ответ — этого не видно ни менеджеру, ни руководителю.
02 / Причина
Почему отзывы расходятся
Просьба живёт в переписке
Менеджеры просят об отзыве в мессенджере или по телефону. В Битрикс24 это остаётся в «Делах» и комментариях, но отдельной записи «отзыв запрошен» нет.
Отзыву некуда приземлиться
Площадка с отзывами — отдельный сайт, мессенджер — отдельное приложение. Если в карточке нет поля и вложения, текст остаётся в чужом окне.
Собирается, когда просьба, ответ и сам текст живут в карточке сделки, а не в личных чатах менеджеров.
03 / Подход
Одно место для просьбы и ответа
Отметка в карточке
В карточке сделки появляется признак: отзыв запрошен, дата и кто просил. Менеджер ставит его в карточке, а не держит в голове.
Поле для самого отзыва
Текст, ссылка на площадку и скриншот вкладываются в карточку. Тогда отзыв можно найти через месяц и показать другому клиенту.
Напоминание без повторов
Робот по стадии сделки ставит задачу попросить отзыв после закрытия. Если отметка уже стоит, повторная задача не создаётся.
04 / Нюансы
Что учесть
Отзыв — это не только текст
Клиент может оставить оценку без слов, прислать видео или поставить отметку на карте. В карточке нужно место под каждый вид, иначе часть отзывов снова окажется вне системы.
Согласие на публикацию спрашивают отдельно
Собрать отзыв и опубликовать его — разные вещи. Разрешение на публикацию лучше фиксировать там же, в карточке, а не в переписке.
Отзывы собирает не только отдел продаж
Просьбу может отправить сервисный специалист или доставка. Если у каждого свой чат, общая картина снова рассыпается.
05 / Первый шаг
Одна просьба и один отзыв
Возьмём последнюю закрытую сделку и пройдём путь от просьбы до текста отзыва.
- Где сейчас лежит просьба об отзыве.
- Куда приходит ответ клиента.
- Кто отмечает, что отзыв получен.
По итогу заведём в карточке отметку о просьбе и место для текста отзыва.