01 / Ситуация
Заявок много, клиентов мало
Форма открыта, защиты нет, обязательных полей минимум. Приходят заявки от ботов, рекламные рассылки и предложения «продвинуть сайт».
Всё это падает в одну очередь. Менеджер звонит по списку, тратит первые минуты на мусор, а реальный клиент ждёт ответа.
02 / Причина
Почему спам проходит
Форма без защиты
Открытая форма принимает всё, что в неё отправили, включая скрипты. Капча и проверка полей отсекают большую часть.
Один список на всех
Спам и клиенты лежат в одной воронке, поэтому отличить их можно только глазами менеджера.
Фильтр работает на входе: форма проверяет признаки, а сомнительные заявки уходят в отдельный список, а не в общую очередь.
03 / Подход
Отсекать на входе
Закрыть форму базовой защитой
Капча, проверка обязательных полей, ограничение частоты отправок. Клиенту это не мешает, ботов отсекает.
Завести правила отклонения
Признаки: ссылка в имени, стоп-слова, несуществующий телефон. Такие заявки уходят в отдельный статус, а не в работу.
Разбирать отдельно
Список на проверку смотрят раз в день, а не в общей очереди. Настоящие заявки возвращаются в воронку.
04 / Нюансы
Что учесть
Спам бывает похож на клиента
Иногда пишут подрядчики с реальным предложением. Жёсткий фильтр отсечёт и их, поэтому нужен ручной разбор списка.
Капча снижает конверсию
Слишком сложная защита отпугивает людей. Достаточно простой и незаметной.
Спам приходит и в мессенджеры
Открытая линия без правил принимает всё. Признаки отклонения нужны и там.
05 / Первый шаг
Одна неделя заявок
Возьмём неделю: сколько пришло заявок и сколько из них оказались мусором.
- Какие поля обязательны в форме сейчас.
- Есть ли защита от ботов и ограничение частоты.
- Кто и когда разбирает сомнительные заявки.
По итогу согласуем защиту формы, правила отклонения и порядок разбора.