01 / Ситуация
Статус спрашивают голосом
Владелец компании держит договорённости в переписке и в разговорах: что обещали клиенту, записывает себе, а через день спрашивает у менеджера, на каком этапе сделка. Воронку при этом не открывает: сводка по ней живёт у него в голове и нужна раз в месяц, к отчёту.
Менеджеры видят эту привычку каждый день. Если руководитель не смотрит стадии и не задаёт по ним вопросов, заполнять их незачем: быстрее ответить голосом. Карточка превращается в формальность, а разговор с клиентом живёт в чате.
02 / Причина
Воронка для отчёта и воронка для работы
Воронка для отчёта
Здесь важны сумма и стадия: нужно свести картину за месяц и понять, сколько сделок в работе. Данные требуются к планёрке, к планёрке их и заполняют.
Воронка для работы
Здесь стадия отвечает на вопрос, что делать дальше: кому звонить, что отправить, чего ждём от клиента. Такая воронка нужна менеджеру ежедневно, и записи появляются по ходу дела.
Разница видна на одной сделке. Если из карточки понятно, что сегодня надо отправить счёт, её открывают. Если карточка нужна для сводки, её заполняют перед планёркой и забывают до следующей.
03 / Подход
Как вернуть владельца в воронку
Открыть воронку вместе с менеджером
Первый раз лучше сесть рядом и пройти по стадиям вживую: где сделка сейчас, что с ней было раньше, что мешает двинуть дальше. Так видно, какие стадии пустые из-за лени, а какие — из-за неясного смысла.
Задать вопрос по данным
На планёрке спросить не «почему пусто», а что происходит с конкретной сделкой и почему она стоит там, где стоит. Вопрос по существу показывает, что в карточку действительно смотрят.
Убрать стадии, которые ничего не решают
Если стадия не меняет действий и по ней нельзя ничего спросить, она только удлиняет путь. Остаются те, на которых меняется работа с клиентом.
Поручить напоминания роботу
На нужной стадии робот создаёт задачу с крайним сроком — она сразу появляется в «Делах» менеджера. Тогда стадия становится поводом для действия, и её меняют, чтобы это действие появилось.
Показать свою работу в тех же данных
Владелец добавляет в карточку свои договорённости: скидку, срок, обещание клиенту. Когда менеджер видит там решение руководителя, воронка становится общим местом работы.
04 / Нюансы
Где это ломается
Редкий заход ничего не меняет
Если владелец открывает воронку раз в месяц, привычки не появится ни у кого. Смотреть надо так часто, как принимаются решения по сделкам.
Спрашивать надо о клиенте
Вопрос «почему не заполнено» учит заполнять для проверки. Вопрос «что у клиента» возвращает карточке смысл, ради которого её открывают.
Пустая стадия бывает честной
Иногда сделка правда стоит: клиент думает, документы у него на руках. Тогда в карточке должно быть видно, чего ждём и когда вернуться.
Проверка — плохая замена интересу
Регулярные выгрузки и выговоры держат заполнение на страхе и заканчиваются, как только ослаб контроль.
Менеджеры замечают быстрее, чем кажется
Если владелец сам поправит стадию по карточке, менеджер увидит, что данные читают, — и заполнять станет проще. Привычка руководителя передаётся быстрее любого регламента.
05 / Первый шаг
Открыть воронку и задать один вопрос
Возьмём ближайшую планёрку и одну сделку из воронки.
- Что в карточке видно про клиента и следующий шаг.
- Какие стадии менеджер проходит молча, никому их не показывая.
- Кто в компании открывает воронку без повода.
По итогу договоримся, что владелец смотрит воронку перед каждой планёркой и задаёт по ней один вопрос.