01 / Ситуация
Разговор закончился на «подумаю»
Клиент говорит «я подумаю», и это звучит вежливо с обеих сторон. Менеджер соглашается, желает хорошего дня, сделка остаётся там, где была.
Через месяц её не видно в работе, хотя сделка числится открытой: задач по ней нет, а кто должен вернуться к клиенту — непонятно.
02 / Причина
Почему к сделке не возвращаются
Возвращаться не с чем
Если менеджер всё-таки возвращается к клиенту без повода, разговор сводится к вопросу «ну что решили». Клиент отвечает тем же «подумаю».
Дата касания нигде не поставлена
Сделку не перемещают на стадию, где срабатывает робот с напоминанием, и задачу на звонок не ставят. Всё держится на памяти менеджера.
Сходится, когда после «подумаю» у сделки сразу появляется дата следующего касания и повод для него, а напоминание приходит из системы, а не из головы.
03 / Подход
Дата и повод вместо тишины
Уточнить, с чем человек ушёл думать
Перед паузой менеджер спрашивает, что именно клиент взвешивает: цену, сроки, согласование с партнёром. Ответ записывается в карточку — с этим и возвращаемся.
Поставить следующее касание сразу
В момент разговора менеджер ставит в карточке дату звонка или письма. Пока даты нет, сделка не считается переведённой на паузу.
Вернуть с поводом
К возврату готовят повод: расчёт под другой объём, сроки поставки, ответ на тот вопрос, с которым клиент ушёл. Вопрос «ну что?» поводом не считается.
04 / Нюансы
Что учесть
Пауза — отдельная стадия сделки
Не тишина внутри активной стадии, а отдельная: тогда в отчёте видно, сколько переговоров реально идёт, а сколько стоит и ждёт повода.
Отказ тоже фиксируют
Если клиент после паузы отказался, сделку закрывают с причиной. Оставленная висеть сделка портит картину и всплывает через полгода без всякой истории.
Касаний не должно быть слишком много
Несколько напоминаний с одним и тем же вопросом раздражают. Повод и интервал лучше задать заранее, иначе менеджер либо пропустит сделку, либо будет звонить каждый день.
05 / Первый шаг
Сделки, где звучало «подумаю»
Откроем сделки, которые стоят без движения, и посмотрим, чем заканчивались разговоры с клиентами.
- Какие сделки встали после слов «подумаю» и как давно.
- Есть ли в них дата следующего касания и кому оно назначено.
- С чем менеджеры возвращаются к клиенту.
По итогу у паузы появится стадия, дата касания и повод для возврата — всё видно в карточке.