01 / Ситуация
Ответила общая группа, а свой менеджер звонка не увидел
Компания направляет нераспознанные номера в общую группу. Этот маршрут нужен новым клиентам: по неизвестному номеру создаётся лид, который берут в работу.
Но в ту же группу попал клиент, уже закреплённый за менеджером. Прежняя сделка осталась у своего ответственного без нового события, а последняя попытка связаться оказалась в другой карточке.
02 / Причина
Сначала система ищет клиента, потом выбирает, кому отдать звонок
Поиск номера
Выясняет, есть ли контакт в базе и с каким клиентом связан звонок.
Распределение звонка
Обычно отдаёт известного клиента его менеджеру, а неизвестный номер — в общую группу с созданием лида.
Если номер пришёл с ошибкой или совпадение не нашлось, звонок уходит по ветке нового клиента. Поэтому проверяем исходный номер и результат поиска, а не отключаем общую группу.
03 / Подход
Разбираем один звонок, ушедший не туда
Сверить номер
Сравниваем номер входящего события с контактом, который уже есть в CRM. Проверяем, какую запись должна была найти связка.
Проверить назначение
Уточняем менеджера клиента и выбранную ветку распределения. Находим, где известный номер стал считаться неизвестным.
Проследить историю обращения
Сравниваем созданный лид с прежней сделкой. Предлагаем, как привязывать следующие звонки к сделке, и отдельно разбираем уже разделённую историю.
04 / Нюансы
Принятый звонок
может остаться не у своего клиента
Общая группа нужна новым номерам
Отключать её нельзя: тогда новые клиенты останутся без ответа. Задача не в группе, а в том, чтобы знакомый номер до неё не доходил.
Второй лид — признак, а не причина
Дополнительная карточка показывает, что звонок ушёл по ветке нового клиента. Прежде чем удалять дубль, стоит понять, почему номер не узнали.
Старая сделка осталась без события
Разговор состоялся, но к прежней сделке не привязался. Починить маршрут на будущее мало: историю этого звонка нужно перенести вручную.
05 / Первый шаг
Звонок в группе
с существующего номера
Выберем обращение клиента, которого уже ведёт менеджер. Сравним путь вызова с ожидаемой веткой распределения.
- Входящее событие и переданный номер.
- Контакт и ответственный менеджер.
- Созданный лид и прежняя сделка.
Определим, почему номер не узнали, и согласуем проверку правильного маршрута без потери новых обращений.