01 / Ситуация
Клиент подтвердил не тот расчёт, по которому везут
Менеджер назвал цену доставки во время продажи и сохранил её в сделке. Позже логист выбрал пункт выдачи и способ перевозки в отгрузке. Калькулятор получил другую стоимость.
В сделке сумма сама не переписалась. Клиент продолжает опираться на прежнее обещание, логист — на актуальные параметры исполнения. Пока карточки не сопоставили, разница в условиях остаётся незаметной для продажи.
02 / Граница решения
Продажа и исполнение хранят разные сведения
Сделка
Фиксирует коммерческую договорённость и названную покупателю сумму.
Отгрузка
Содержит адрес, варианты перевозки, предварительную и итоговую стоимость, позднее — номер отправления.
Перенос калькулятора в отгрузку помогает считать исполнение, но не устраняет расхождение обещаний. Согласуем связь расчёта со сделкой и отдельный порядок подтверждения изменений клиентом, а не безусловную замену старой цифры.
03 / Подход
Сопоставить один заказ в двух карточках
Найти обещанную сумму
Сверяем запись в сделке и общение с клиентом. Уточняем, на каких адресе и условиях называли стоимость.
Разобрать расчёт отгрузки
Проверяем пункт выдачи, способ перевозки, предварительное и итоговое значения. Находим изменение, повлиявшее на сумму.
Согласовать передачу изменений
Определяем, кто видит расхождение, кто обсуждает его с клиентом и где фиксируется подтверждённая новая договорённость.
04 / Нюансы
Не каждая цифра в отгрузке окончательная
Выбран другой пункт выдачи
Он меняет расчёт исполнения, но не подтверждает согласие клиента на разницу. Проверяем и параметры, и сообщение об изменении условий.
Предварительную сумму приняли за итог
Обе стоимости предусмотрены в карточке отгрузки. Важно понимать, какую менеджер использовал в разговоре и какое значение уже подтверждено расчётом.
Появился номер отправления
Он относится к факту исполнения и появляется позже. Наличие номера не объясняет, была ли новая стоимость доведена до покупателя.
05 / Первый шаг
Заказ с двумя суммами доставки
Возьмём сделку и связанную отгрузку, где клиенту назвали не ту стоимость, которую использует логист.
- Сделка и подтверждение обещанной суммы.
- Карточка отгрузки с адресом и способом перевозки.
- Предварительный, итоговый расчёт и история изменений.
Определим источник расхождения и согласуем проверку обновлённых условий до дальнейшего обещания клиенту.