01 / Ситуация
Клиент получил ответ.
Менеджер не видит диалог.
Вечернее сообщение осталось в мессенджере, хотя компания уже отвечает через этот канал. Утром сотрудник открывает сделку и не находит переписку, на которую рассчитывал опереться.
На портале подключена телефония, поэтому кажется, что вся история общения должна собраться автоматически. Но звонок и текстовое сообщение приходят из разных каналов и требуют собственной проверки передачи.
02 / Граница решения
Проверяем источник события,
а не общее слово «связь»
Телефония
Передаёт события звонков и доступную историю телефонного общения в рамках своей интеграции.
Мессенджер
Должен попадать в собственное подключённое окно. Его сообщения и ответы связываются с карточкой отдельно.
Не пытаемся объяснить отсутствие текста настройкой звонков. Сначала определяем, куда поступает сам мессенджер, затем проверяем связь этого диалога с лидом или сделкой.
03 / Подход
Проследить вечернее сообщение
Найти исходный диалог
Сравниваем сообщение клиента и полученный им ответ с доступной историей CRM. Устанавливаем, какое событие отсутствует.
Проверить окно канала
Уточняем, подключён ли нужный мессенджер и куда падают его обращения. Смотрим привязку диалога к карточке.
Сопоставить утренний ответ
Проверяем, из какого приложения ответил сотрудник и появилась ли эта часть общения в том же окне.
04 / Нюансы
Канал должен сохранять
обе стороны разговора
«Принято» ещё не разбор вопроса
Вечерний текст нужно сопоставить с работой линии. Нельзя считать его содержательным решением сотрудника только потому, что клиент получил ответ.
Ответили из приложения телефона
Нужно проверить, входит ли такое сообщение в подключённое окно CRM. Наличие ответа у клиента не гарантирует его появления у менеджера в карточке.
Звонки появились позднее
Они могут корректно записываться, пока прежняя переписка остаётся вне сделки. Успех телефонного канала не используем как критерий полноты всех обращений.
05 / Первый шаг
Диалог, которого нет в сделке
Возьмём вечернее сообщение с ответом «принято» и последующую утреннюю переписку. Сравним их с окном CRM.
- Исходный чат мессенджера.
- Карточка лида или сделки.
- Подключение канала и способ ответа сотрудника.
Определим, где обрывается передача, и согласуем проверку диалога отдельно от записи звонков.