01 / Ситуация
Сигнал для руководителя есть.
Основания для разбора не хватает.
Оценки собирают отдельно по колл-центру, менеджеру и регистратору. Низкий балл выводят сразу, чтобы руководитель не ждал конца месяца и мог обратить внимание на нужного участника.
Но запись разговора к баллу не приложена. В сделке за этот день не указано, какой именно звонок оценивали. Руководитель знает роль, однако не слышит, что сказали клиенту.
02 / Граница оценки
Кого оценили
и что оценили — разные вопросы
Роль сотрудника
Позволяет различить оценку колл-центра, менеджера и регистратора и определить, кому уделить внимание.
Конкретный разговор
Даёт предмет проверки: событие звонка, доступную запись и содержание общения в соответствующей карточке.
Одна роль не заменяет идентификатор звонка. Не обещаем восстановить запись только по оценке: сначала проверяем, есть ли нужные данные у телефонного канала и в истории CRM.
03 / Подход
Взять оценку и найти её основание
Сверить карточку балла
Смотрим, какая роль оценена, какой клиент указан и какие сведения о событии сохранились.
Сопоставить историю звонков
Проверяем доступные разговоры этого клиента и признаки связи с оценкой. Не выбираем произвольный звонок только по дню.
Проверить переход руководителя
Согласуем связь и открытие разговора при наличии данных канала. Проверяем доступ к записи именно под ролью руководителя.
04 / Нюансы
Скорость уведомления
не решает вопрос сопоставления
Оценки разных ролей самостоятельны
Балл регистратора нельзя автоматически трактовать как оценку менеджера. При связывании сохраняем участника, которого оценил клиент.
Разговор может отсутствовать в сделке
Тогда отдельно проверяем регистрацию звонка и его привязку. Добавление ссылки не создаёт запись, которой канал не передал.
Нужен проверяемый переход
Ссылка должна открывать нужное событие и доступный материал, а не общий список звонков. Иначе руководитель снова остаётся с баллом без контекста.
05 / Первый шаг
Последняя оценка,
которую пытались разобрать
Возьмём балл, по которому руководитель не смог открыть разговор. Проверим сведения оценки и доступную историю клиента.
- Оценка с указанной ролью.
- Сделка и события звонков клиента.
- Доступные записи и права руководителя.
Определим, возможно ли надёжное сопоставление и каких данных для него сейчас не хватает.