01 / Ситуация
Новая запись
без входящего вопроса
Менеджер продолжает продажу и пишет клиенту из CRM. Интеграция сохраняет разговор через создание лида по номеру. При этом она не учитывает, что сделка на этот телефон уже открыта.
Утром в очереди оказывается запись, которую сотрудник создал собственным сообщением. По виду это новая заявка, хотя события нового обращения со стороны клиента не было.
02 / Граница решения
Сохранение диалога
без подмены его смысла
История сообщения
Нужна, чтобы разговор не остался только в мессенджере. Сохраняем содержание и возможность продолжить работу.
Очередь заявок
Должна различать входящий запрос и инициативу сотрудника. Сам факт появления карточки не означает новый спрос.
Проверяем условия установленной связки. Не предлагаем просто отключить сохранение сообщений: задача — связать диалог с существующей историей и корректно отразить его направление.
03 / Подход
Восстановить момент создания
Сравнить события по времени
Берём первое сообщение и новый лид. Устанавливаем, кто начал разговор и какое действие запустило создание записи.
Найти прежнюю сделку
Проверяем номер и открытые карточки, существовавшие до отправки. Смотрим, выполнялся ли поиск клиента и куда записалась переписка.
Разделить условия регистрации
Согласуем продолжение текущего диалога и появление действительно нового запроса. Проверяем исходящий и входящий сценарии раздельно, сохраняя доступность сообщений менеджеру.
04 / Нюансы
Что нельзя решить
одним удалением лида
Переписка лежит в новой записи
Перед разбором лишней карточки проверяем её связи. Удаление не должно унести сообщения, которые нужны в действующей продаже.
Клиент ответил позднее
Ответ продолжает уже начатый разговор. Уточняем его содержание, а не объявляем всю цепочку новым обращением по факту первого входящего сообщения.
Очередь похожа на рост спроса
Отделяем созданные исходящими карточки от заявок клиентов. Иначе оценка входящего потока будет опираться на активность самого менеджера.
05 / Первый шаг
Сообщение, лид
и прежняя сделка
Покажите запись, появившуюся сразу после отправки из CRM. Сравним её с номером клиента и существующей работой до переписки.
- Первое сообщение с направлением и временем.
- Созданный лид и источник создания.
- Контакт и сделка на тот же номер.
Определим, как продолжать историю без лишней заявки и как не потерять настоящий входящий вопрос.