01 / Ситуация
Защита от потери
стала источником повторов
Руководитель видит, что часть обращений не дошла до сделки. Непонятно, пропало ли сообщение или для него просто не было подходящей записи. Появляется понятное правило: сохранять каждый вход новым лидом.
Для неизвестного клиента это даёт место в рабочей очереди. Для клиента с открытой сделкой та же логика создаёт вторую историю: свежий звонок записан отдельно, а менеджер прежней сделки не видит его в своём маршруте.
02 / Граница решения
Сохранить событие
и правильно его связать
Новый клиент
В CRM ещё нет истории, к которой можно прикрепить обращение. Лид даёт сотруднику запись для начала работы.
Повторный контакт
Клиент уже известен, а вопрос может продолжать открытую сделку. Нужна проверка связи, а не безусловное размножение карточек.
Не отменяем регистрацию входов ради чистого списка. Согласуем, когда событие дополняет существующую работу, а когда действительно обозначает отдельную потребность.
03 / Подход
Проверить правило на двух маршрутах
Найти источник создания
Смотрим звонок и форму, условия появления лида и сведения, которые передал каждый вход. Не переносим поведение одного канала на все остальные.
Сопоставить существующую работу
Ищем контакт и открытые сделки до события. Проверяем, куда попал разговор и увидел ли его сотрудник, который уже ведёт клиента.
Разделить новые и повторные запросы
Определяем признаки совпадения и порядок разбора неоднозначных случаев. Затем проверяем, что неизвестное обращение по-прежнему не теряется, а повтор сохраняет связь с историей.
04 / Нюансы
Совпадение клиента
не отменяет новый вопрос
Знакомый номер
Помогает найти контакт, но содержание запроса всё равно нужно прочитать. Отдельную потребность нельзя молча считать продолжением старой продажи.
Телефония и формы
Привязка звонка не определяет сопоставление заявки с сайта. Для каждого входа проверяем своё событие создания и доступные поля.
Повторы уже созданы
Новые правила не соберут прежние коммуникации сами. Согласуем разбор накопленных записей с сохранением истории, а не удаление всех похожих лидов.
05 / Первый шаг
Звонок клиента
с открытой сделкой
Возьмём повторный вход, после которого появилась лишняя карточка. Сравним новую запись со сделкой, существовавшей до звонка.
- Событие звонка или отправка формы.
- Созданный лид и прежний контакт.
- Открытая сделка и правило создания карточек.
Определим маршрут повторного обращения, не теряя сам вход и не приписывая очереди лишний новый спрос.