01 / Ситуация
Галочка есть.
Маршрут нужно проверить.
После появления дублей включают привязку звонка к контакту. Но новая карточка продолжает возникать, а окно клиента иногда открывается с задержкой: разговор уже идёт, пока сотрудник ещё не видит нужную историю.
В телефонном сценарии известный номер должен находить контакт, а неизвестный — давать основание для нового лида. Однако заявка с сайта приходит другим путём и использует собственную проверку переданных полей.
02 / Граница решения
Телефон ищет номер.
Форма передаёт набор полей.
Телефонный вызов
Проверяем переданный номер, найденный контакт и момент открытия карточки. Новый номер не к чему привязать без дополнительного разбора.
Создание лида
Проверяем компанию по ИНН и контакт по предусмотренному сочетанию данных. Результат сопоставления должен отражаться в связи и признаке повторного обращения.
Описанные правила не считаем универсальными для любого портала. На конкретной интеграции подтверждаем, какие признаки действительно сравниваются и в какой момент.
03 / Подход
Сопоставить вызов и заявку
Проследить повторный звонок
Сравниваем номер в событии телефонии с контактом. Фиксируем, когда появилась карточка и какое действие создало лид, если номер должен был распознаться.
Проверить форму на сохранении
В описанном варианте ИНН сравнивается с компаниями, а имя, телефон и почта — вместе с контактами. Проверяем фактические значения и результат каждого сравнения.
Подтвердить повторность
При совпадении проверяем прикреплённую компанию или контакт и отметку повторного лида. При несовпадении выясняем причину до изменения правил поиска.
04 / Нюансы
Совпасть должны
именно проверяемые данные
Все три поля контакта
Если правило сравнивает имя, телефон и почту совместно, одного телефона недостаточно. Разница в одном поле может оставить лид новым.
Компания и человек
Совпадение организации по ИНН и совпадение контакта — разные результаты. Проверяем обе связи, не выдавая найденную компанию за найденного человека.
Задержка открытия
Это отдельная часть телефонной цепочки. Исправление формы не ускоряет появление карточки при звонке, как и телефонная привязка не исправляет форму.
05 / Первый шаг
Один звонок
и одна форма с дублем
Возьмём оба примера при уже включённой привязке. Сравним входные данные с тем, что существовало в базе до обращения.
- Событие вызова и время открытия карточки.
- Поля заявки на момент создания лида.
- Контакт, компания и результат сопоставления.
Разделим причину задержки и причину нового лида, затем согласуем правила повторного входа для каждого канала.