01 / Ситуация
Запрос дошёл.
Единая история не сложилась.
Покупатель работает на сайте и не заходит в кабинет CRM. Отправленная форма должна передать обращение менеджеру в Битрикс24, а не оставить его отдельным письмом или строкой таблицы.
Но следующее сообщение в виджете приходит по другому маршруту. На портал попадают две записи, хотя компания и покупатель те же. Передача формы сама по себе также не определяет, кто ответит и за какой срок.
02 / Граница решения
Сайт остаётся
местом обращения клиента
На стороне покупателя
Форма и виджет позволяют задать вопрос привычным способом. Для этого сценария обязательный кабинет CRM не нужен.
На стороне сотрудника
Нужны содержание запроса, связь с существующей историей и понятный ответственный. Менеджер читает обращение и продолжает разговор.
Не предлагаем кабинет как замену настройке приёма заявок. Согласуем передачу данных каждого входа и дальнейшую работу внутри портала отдельно от клиентского интерфейса.
03 / Подход
Сравнить два входа одного покупателя
Проверить создание из формы
Сопоставляем отправленный запрос с карточкой CRM. Смотрим, какие данные дошли и не осталось ли обращение только во внешней почте или таблице.
Найти диалог виджета
Сравниваем сведения и содержание сообщения с формой. Проверяем, могла ли система распознать того же покупателя по реально переданным данным.
Определить маршрут обработки
Согласуем связывание повторов, назначение менеджера и контроль ответа. Проверяем оба входа и их сочетание, сохраняя все части запроса.
04 / Нюансы
Два обращения
не всегда два клиента
Поля отличаются
В форме могут быть реквизиты, а в чате — только часть контактных данных. Проверку совпадения строим на доступной информации, не предполагая, что входы передали одинаковый набор.
В сообщении есть дополнение
Повторный контакт может уточнять первый запрос. Объединяя историю, важно сохранить это содержание, а не просто убрать лишнюю строку.
Карточка создана без обработки
Факт передачи ещё не доказывает ответ менеджера. Отдельно проверяем назначение и продолжение разговора, не считая интеграцию завершённой по одному появлению записи.
05 / Первый шаг
Форма и сообщение
от одного покупателя
Возьмём последовательность, где клиент сначала оставил заявку, затем написал в чат. Проверим обе записи и того, кому они достались.
- Отправленная форма и её поля.
- Диалог виджета и созданное обращение.
- Прежняя история покупателя и ответственные.
Определим правила повторного входа и обработки без переноса клиента из привычного сайта в обязательный кабинет.