01 / Ситуация
Свободная группа ответила.
Свой менеджер не увидел обращение.
Компания направляет нераспознанные номера в общую группу. Этот маршрут нужен новым клиентам: по неизвестному номеру создаётся лид, который берут в работу.
Но в ту же группу попал клиент, уже закреплённый за менеджером. Прежняя сделка осталась у своего ответственного без нового события, а последняя попытка связаться оказалась в другой карточке.
02 / Граница маршрутизации
Сначала узнать клиента.
Потом выбрать получателя.
Распознавание номера
Устанавливает, существует ли контакт в базе и с каким клиентом связан входящий вызов.
Распределение звонка
В описанной логике направляет известного клиента его менеджеру, а неизвестный номер — в общую группу с созданием лида.
Если на первый шаг поступили неверные данные или совпадение не найдено, следующий маршрут может честно обработать клиента как нового. Поэтому проверяем исходный номер и результат поиска.
03 / Подход
Сопоставить один ошибочно направленный вызов
Сверить номер
Сравниваем номер входящего события с контактом, который уже есть в CRM. Проверяем, какую запись должна была найти связка.
Проверить назначение
Уточняем менеджера клиента и выбранную ветку распределения. Находим, где известный номер стал считаться неизвестным.
Проследить историю обращения
Сравниваем созданный лид с прежней сделкой. Согласуем привязку последующих звонков и отдельный разбор уже разделённой истории.
04 / Нюансы
Принятый звонок
может остаться не у своего клиента
Общая группа нужна новым номерам
Её отключение не решает задачу распознавания. В проверке сохраняем различие между новым обращением и возвращением знакомого клиента.
Второй лид — следствие поиска
Наличие дополнительной карточки показывает, что вызов пошёл по ветке неизвестного номера. Проверяем это основание до ручного удаления дубля.
Старая сделка не получила событие
Даже состоявшийся разговор в группе не гарантирует полноты прежней истории. Исправление будущего распределения не переносит её автоматически.
05 / Первый шаг
Звонок в группе
с существующего номера
Выберем обращение клиента, которого уже ведёт менеджер. Сравним путь вызова с ожидаемой веткой распределения.
- Входящее событие и переданный номер.
- Контакт и ответственный менеджер.
- Созданный лид и прежняя сделка.
Определим причину нераспознавания и согласуем проверку правильного маршрута без потери новых обращений.