01 / Ситуация
Клиент уже говорит,
а история ещё недоступна
Собственная виртуальная АТС подключена к порталу. На входящем вызове карточка появляется поздно. Менеджер начинает разговор без сведений, ради которых подключали телефонный канал.
У части звонков другой видимый результат: номер уже есть в контактах, но интеграция создаёт лид. При ожидаемом поведении известный номер должен оставлять историю у контакта, а новый — открывать лид.
02 / Граница CRM
Настройка портала
не описывает работу всей цепочки
На стороне CRM
Есть настройка привязки и карточки, с которыми нужно связать входящий вызов.
На стороне АТС
Передаются сведения о звонке и выполняется предусмотренное связкой сопоставление номера. Здесь вызов может прийти как новый.
В исходном сценарии настройки портала и ответ поддержки продукта могут быть корректными, а сопоставление выполняет площадка телефонии. Проверяем фактическое распределение действий установленной интеграции.
03 / Подход
Сопоставить время и переданный номер
Взять вызов известного клиента
Сверяем номер в контакте с тем, что передала АТС. Фиксируем начало вызова и момент открытия нужной карточки.
Найти решение о новом лиде
Проверяем доступные события интеграции и сторону, которая определяет известность номера. Отделяем задержку показа от ошибки распознавания.
Проверить согласованное поведение
На известном и новом номере сравниваем поиск контакта, создание лида и сохранение истории. Проверку выполняем по всей связке.
04 / Нюансы
Задержка и второй лид
могут требовать разных действий
Карточка появилась, но поздно
Сам факт её открытия не означает, что сценарий удобен во время разговора. Сравниваем момент вызова и доступность истории сотруднику.
Вызов передан как новый
Пока телефония отдаёт такой признак, новый лид может создаваться при включённой привязке CRM. Нужно проверить исходное сопоставление.
Другие входы живут по своим правилам
Даже исправленный поиск звонка не определяет обработку форм и рекламных заявок. Их повторные карточки не смешиваем с этой проверкой АТС.
05 / Первый шаг
Известный номер
с задержкой или новым лидом
Возьмём вызов, на котором менеджер начал разговор без нужной карточки. Проследим его по обеим системам.
- Контакт и номер, переданный АТС.
- Время вызова и открытия карточки.
- Настройки привязки и созданный лид, если он появился.
Определим точку задержки или ошибочного распознавания и согласуем изменения на нужной стороне.