01 / Ситуация
Сделка закончилась, заказ только начался
В CRM сделка доходит до стадии «в производство» и останавливается. Дальше заказ живёт в цехе: в журнале мастера, в табличке планирования или в 1С. Менеджер, который общается с клиентом, в эти места не заходит — а если заходит, не всегда понимает, что там написано.
В результате каждый вопрос клиента проходит цепочку от менеджера к мастеру и обратно. Когда заказов десятки, мастер половину дня отвечает на звонки, а менеджеры половину дня ждут ответа.
02 / Причина
У сделки и у заказа разные системы и разные люди
Этапы производства не отражены в CRM
Воронка продаж заканчивается там, где начинается производство. Стадий «раскрой», «сборка», «покраска», «готов к отгрузке» в сделке нет — только дата, которую когда-то пообещали.
Цех не работает в CRM
Мастер работает не в сделке, и менять в ней стадии ему некогда. Ему нужен свой инструмент: список заказов на смену, где он отмечает готовность — с телефона или планшета.
Задача не в том, чтобы «посадить цех в CRM». Задача — чтобы отметка мастера («этап закрыт») отражалась в сделке, и менеджер видел это без звонка.
03 / Подход
Связываем отметку в цехе со сделкой у менеджера
Определить, где живёт заказ
Если производство ведётся в 1С, проверяем, какие стадии можно взять оттуда по обмену. Если в таблице или на бумаге — согласуем отдельную воронку «Производство» или смарт-процесс в Битрикс24 со своими этапами, куда сделка передаёт заказ.
Проверить, как цех отмечает этапы
Сопоставляем с мастером его рабочий день: список заказов на смену, переход на следующий этап, с мобильного или по QR на бирке заказа. Поля сделки в этом интерфейсе не показываются.
Согласовать, что видят менеджер и клиент
В карточке сделки — блок «Производство: этап, план, факт». Согласуем, при каких переходах (например, «готов к отгрузке») менеджер получает уведомление и уходит ли сообщение клиенту. Отдельно проверяем, как подсвечивается срыв планового срока.
04 / Нюансы
Где это обычно упирается
Мастер не отмечает этапы
Если отметка — лишняя работа, её не будет. Этапы должны быть такими, чтобы их отмечали и так: приём заказа, выдача на отгрузку. Промежуточные добавляем, только если по ним реально принимают решения.
Один заказ — несколько сделок или наоборот
Сборный заказ из трёх сделок или одна сделка на пять изделий с разными сроками — заранее решаем, что считать единицей производства и как это показывать менеджеру.
Изменения после запуска в работу
Клиент меняет размер, когда заказ уже в раскрое. Кто и как фиксирует изменение, как оно доходит до цеха и меняет ли срок — отдельный маршрут, который тоже должен быть виден в сделке. Похожий разрыв с подрядчиком разобран отдельно.
05 / Первый шаг
Один заказ от сделки до отгрузки
Пройдём его путь по системам и журналам компании и отметим, в каких точках менеджер узнаёт о статусе и как. Так станет видно, какие этапы нужны в сделке, а какие — нет.
- Где сейчас учитывается производство: 1С, таблица, журнал.
- Сколько заказов в работе одновременно и кто их ведёт.
- Сколько звонков «где мой заказ» получает менеджер в день.
По итогу предложим набор этапов, интерфейс для цеха и правило уведомления клиентов.