01 / Ситуация
В CRM клиент есть, а отношений с ним нет
Карточка компании заполнена: реквизиты, контакт, несколько сделок за прошлые годы. Но что обсуждали в последний месяц, какие условия обещали, кто у клиента принимает решение — ничего этого в карточке нет. Это было в переписке, которую вёл один человек со своего номера.
Когда он уходит, преемник звонит клиенту «познакомиться» — и клиент слышит, что компания о нём ничего не знает. Часть клиентов остаётся из лояльности к бренду, часть идёт за менеджером, потому что для них отношения были с ним, а не с компанией.
02 / Причина
Каналы общения не подключены к CRM, а заполнять карточку вручную некому
Личные номера и мессенджеры
Пока менеджер звонит и пишет со своего телефона, история физически находится у него. Требование «заносить в CRM» не работает: переносить переписку вручную в потоке текущей работы не получается.
Нет правила увольнения
В день ухода сделки не переназначаются, контакты не проверяются, клиенты не получают новый номер. Преемник узнаёт о клиенте, когда тот сам позвонит — если позвонит.
Решение не в запрете личных телефонов, а в том, чтобы рабочие каналы записывали историю в карточку автоматически. Тогда увольнение становится технической операцией, а не потерей.
03 / Подход
Прослеживаем звонок и сообщение до сделки
Сопоставить каналы общения с карточкой
Корпоративная телефония с записью, мессенджеры через открытые линии, рабочая почта. Проверяем, какие из них уже привязывают обращение к контакту и сделке, а какие остаются вне CRM. Цель — чтобы клиент писал на номер компании, а не сотрудника.
Проверить, где фиксируются договорённости
Смотрим, что остаётся в карточке при смене стадии: комментарий, дело, условия в полях сделки — или всё это живёт в переписке. Согласуем минимальный набор, который превращает карточку в историю отношений, которую можно прочитать.
Согласовать порядок передачи
Что происходит при увольнении: сделки и компании переназначаются преемнику, доступ закрывается, клиентам уходит сообщение с новым контактом из того же канала. Проверяем, кто и в какой момент это делает.
04 / Нюансы
Что ещё обычно обнаруживается
Клиенты привыкли к личному номеру
Перевести их на номер компании сразу не получится. Переходный вариант — переадресация и мобильное приложение телефонии, чтобы звонок на «личный» номер всё равно шёл через CRM.
Доступ после ухода
Если учётную запись не отключили, бывший сотрудник может выгрузить базу. Про закрытие доступов и ограничение выгрузки — отдельный разбор.
Отпуск — та же ситуация в миниатюре
Если на две недели отпуска сделки не передаются, клиенты тоже «зависают». Как возвращать сделки после замещения, разобрано отдельно.
05 / Первый шаг
Три ключевых клиента одного менеджера
Откроем их карточки и посмотрим, можно ли по ним понять, что происходит с клиентом сейчас. Если нет — выясним, по каким каналам идёт общение и что из них можно подключить.
- Откуда звонят и пишут менеджеры: личные номера, корпоративные, мессенджеры.
- Сколько клиентов ведёт один менеджер без дублирования.
- Что сейчас происходит при увольнении или отпуске.
По итогу предложим схему подключения каналов и порядок передачи клиентов.