01 / Ситуация
Задача напоминает о сделке, но не о разговоре
Менеджер оставляет себе задачу «перезвонить». Она напоминает о сделке, но не объясняет, что должно произойти с клиентом. В карточке нет подтверждения, что собеседник ждёт звонка в определённый день и по определённому вопросу.
Обычно к концу дня по сделке либо фиксируют новую договорённость с клиентом, либо закрывают её с указанием причины. Вечером руководителю приходит список сделок без следующего шага.
02 / Причина
Задача и договорённость — разные записи
Внутренняя задача
Помогает сотруднику не забыть действие. Может появиться автоматически на стадии и не содержать никаких новых договорённостей.
Следующий контакт
Называет согласованные день и тему. По записи понятно, какой разговор предстоит продолжить и почему клиент его ожидает.
Вечерний список помогает увидеть сделки без задач, но сам по себе договорённость не создаёт. День и тему следующего разговора записывает менеджер после общения с клиентом.
03 / Подход
Прочитать дела вместе с историей
Выбрать сделки в работе
Смотрим формулировки следующего шага и отделяем общие напоминания от записей с конкретной темой и временем.
Сверить задачу с разговором
Сопоставляем задачу с перепиской или итогом звонка. Проверяем, что указанное действие действительно обсуждали с клиентом, а не назначили только внутри отдела.
Разобрать контроль к концу дня
Смотрим, как записывают договорённость или причину закрытия и какие сделки попадают в вечерний список.
04 / Нюансы
Что учесть
Задачу поставил робот
Автоматическое дело может остаться незакрытым после смены стадии. Его наличие не доказывает новой договорённости, а просрочка говорит лишь о состоянии поручения.
Дату перенесли
Изменение срока в CRM не означает согласования нового времени с клиентом. Проверяем, что изменилось в разговоре, а не только в сроке задачи.
Клиенту уже отправили счёт
Тогда проверяют оплату этого счёта, а не ставят задачу «узнать, как дела». Как это делать — в разборе про проверку оплаты.
05 / Первый шаг
Сделка в работе
и её последняя договорённость
Откроем карточку с задачей «перезвонить». Прочитаем последний разговор и проверим, что на самом деле ждёт каждая сторона.
- Следующее дело и его автор.
- Последняя переписка или итог звонка.
- Вечерний список и причины закрытия сделок.
Согласуем запись следующего контакта и критерий внимания руководителя, который не сводится к наличию дела.