01 / Ситуация
Переписка есть.
Карточки для продолжения нет.
Сотрудник отвечает в кабинете площадки, а рабочая очередь Битрикс24 остаётся пустой. По ней нельзя понять, кто ждёт уточнения наличия, расчёта доставки или продолжения разговора утром.
В описанном маршруте лид появляется, когда из чата забирают телефон. Поэтому проверка начинается не с количества ответов, а с перехода от конкретной переписки к записи в CRM.
02 / Граница решения
Перенести контакт
и назначить человека
На площадке
Остаются сообщения клиента и сведения, которые он сообщил в разговоре. Сам ответ не подтверждает создание лида.
В CRM
Нужны найденная или созданная карточка, доступная история запроса и ответственный, которому передали обращение.
Проверяем доступную интеграцию и условия получения контакта. Не предполагаем, что любой чат уже содержит телефон или что создание записи автоматически завершает распределение.
03 / Подход
Проследить чат до ответственного
Сопоставить переписки и лиды
Берём сообщения за последние дни и ищем соответствующие обращения. Отделяем чаты без телефона от тех, где контакт получили, но не передали.
Проверить записанный номер
Сравниваем телефон из диалога с карточкой и существующей базой. Ошибка при ручном вводе может сделать знакомого клиента новым.
Проверить передачу менеджеру
Находим назначение и дальнейшие действия. Если чат вернули в работу, выясняем, почему лид остался без человека и где должна завершаться передача.
04 / Нюансы
Карточка сама по себе
не закрывает разрыв
Вечерний диалог
Проверяем, где обращение ждёт продолжения: в кабинете площадки или в очереди CRM. Наличие ответа вечером не объясняет, кто вернётся к вопросу утром.
Неверный телефон
Ошибочная запись создаёт отдельный контакт. Исправление маршрута передачи не объединяет уже разделённую историю автоматически.
Клиент уже в работе
Перед созданием новой записи важно найти прежнюю историю. Связанный разбор — повторное обращение вместо нового клиента.
05 / Первый шаг
Чаты, у которых
не нашлось лида
Начнём с переписки, где клиент получил ответ, но менеджер не видит продолжения в CRM. Сравним содержание запроса и фактический маршрут передачи.
- Диалог на площадке и полученный контакт.
- Найденные лиды и прежние карточки по номеру.
- Назначение ответственного и возврат чата в работу.
Определим, на каком событии создавать или связывать обращение и как проверять, что его действительно получил сотрудник.