01 / Ситуация
Статус разговора получил чужой смысл
В карточке ученика видны этап, ответственный и прошлые контакты. Следующий сотрудник понимает, кто сопровождает обращение и на чём остановился разговор. Для передачи контекста это полезные сведения.
Руководитель ожидает от той же карточки картину учёбы. Но этап меняют по ходу сопровождения, а не после сдачи задания. Отчёт показывает зависшее обращение, а не оценку или продвижение по курсу.
02 / Граница решения
CRM и учебная система отвечают на разные вопросы
Сопровождение
Ответственный, состояние обращения и доступная история контактов.
Учебный результат
Оценки, расписание и курсы, которых в рассматриваемой карточке нет.
Не добавляем учебный смысл существующим стадиям только ради отчёта. Сначала определяем источник результатов и требуемый состав данных. Наличие карточки само по себе также не обещает отдельное распределение или запись всех каналов.
03 / Подход
Уточнить, какое событие меняет этап
Разобрать карточки
Проверяем, какие действия сопровождения отражаются в этапах и как сотрудник использует историю предыдущих контактов.
Сопоставить ожидания отчёта
Выясняем, где руководитель ожидает оценку или факт сдачи и есть ли для них отдельный источник.
Развести представления
Согласуем подписи стадий и отчёт сопровождения. Учебные показатели рассматриваем отдельно, без вывода из статуса обращения.
04 / Нюансы
Не выводить результат из косвенных признаков
Обращение завершено
Закрытие вопроса ученика не подтверждает прохождение курса. В отчёте нужно сохранить именно смысл завершённого сопровождения.
История контактов неполная
Наличие прошлых записей не доказывает подключение всех каналов. Проверяем фактически доступную историю, прежде чем оценивать полноту общения.
Требуется результат теста
Это отдельные данные с собственным источником и привязкой к ученику. Они не появляются из перемещения этапа сотрудником.
05 / Первый шаг
Карточка ученика и спорный показатель
Возьмём этап, который считают оценкой, и проверим его фактическое назначение в работе сопровождающих.
- Карточки и описание этапов обращения.
- Отчёт, который читает руководитель.
- Источник учебных результатов, если они нужны.
Согласуем границы отчёта и названия показателей. Так сопровождение останется полезным, не изображая учебную систему.