01 / Ситуация
Разговор есть, нужного отчёту события нет
В переписке виден свежий ответ клиента. У руководителя тот же клиент находится в списке без контакта: телефонного звонка или письма действительно не было дольше двух недель.
Отчёт выполняет заложенное условие, но название списка обещает более широкий вывод. Менеджеру приходится доказывать, что клиент не забыт, вместо обсуждения следующего действия по живому диалогу.
02 / Граница решения
Правило отбора и доступность переписки
Данные канала
Нужно установить, где хранится диалог и связан ли он с нужным клиентом в CRM.
Условие отчёта
Определяет, какие из доступных событий сбрасывают срок молчания.
Добавление мессенджера в подпись отчёта не передаст сообщения из отдельного приложения. Сначала проверяем наличие событий, затем согласуем их участие в расчёте либо честно сужаем название показателя.
03 / Подход
Сравнить список с реальной историей
Проверить спорную строку
Находим последние звонок, письмо и переписку. Сопоставляем даты с интервалом отбора в отчёте.
Определить событие контакта
Согласуем каналы и признаки состоявшегося общения. Отделяем сам факт отправки сообщения от содержательного ответа клиента.
Проверить обновлённый отбор
Сравниваем клиентов с живым диалогом и с действительной паузой. Убеждаемся, что смысл списка соответствует его названию.
04 / Нюансы
В одной строке бывают разные даты актуальности
Категория пересчитана первого числа
Рядом с последним контактом может стоять месячная категория. Сделка после пересчёта ещё не изменила её: это отдельное запаздывание, не признак молчания.
Сообщение осталось вне карточки
Даже подходящий канал не поможет отчёту, если событие не связано с клиентом. Проверяем маршрут записи, а не только список типов активности.
Порог принят за универсальный
Две недели — условие рассматриваемого отчёта. Для вашей работы период и состав событий согласуем отдельно, не переносим их автоматически.
05 / Первый шаг
Клиент из списка и его свежий диалог
Возьмём строку, с которой не согласен менеджер, и проверим, какую именно активность пропустил расчёт.
- Отчёт с периодом и фильтрами.
- История звонков и почты клиента.
- Переписка, которую отчёт не учитывает.
Определим границы данных и понятный критерий контакта, прежде чем менять формулу списка.