01 / Ситуация
Пройденная схема не привела к нужному действию
Новым сотрудникам открыли несколько баз знаний со схемами и инструкциями. Человек проходит описанный маршрут, набирает название компании руками и считает карточку созданной правильно.
В действующем процессе название и адрес подтягивает отдельный модуль после ввода ИНН. Новичок его не запускает. Другая база описывает иной путь, и найти нужный экран по первой схеме не получается.
02 / Граница решения
Единый маршрут и рабочий модуль
База знаний
Должна показывать, куда перейти, что ввести и как проверить полученный результат.
Подстановка по ИНН
Получает сведения из налоговой базы при предусмотренном действии пользователя.
Новая статья в базе не исправит неработающий модуль. Исправный модуль тоже не поможет, если сотрудник не знает способ запуска. Проверяем обе части на одном сценарии, не подменяя настройку обучением и наоборот.
03 / Подход
Пройти карточку по инструкции новичка
Выбрать фактическую инструкцию
Уточняем, какую базу открывают при обучении и по какой схеме сотрудник действительно работает.
Сопоставить с экраном
Повторяем маршрут до ввода ИНН и запуска подстановки. Находим место, где схема расходится с интерфейсом или пропускает действие.
Согласовать рабочую последовательность
Определяем основной маршрут и проверку названия с адресом. Противоречащие указания отделяем от действующей инструкции.
04 / Нюансы
Несколько баз не гарантируют полноту
Вторая схема ведёт иначе
Новичку нужен понятный источник актуального порядка. Простое добавление ещё одной инструкции может усилить расхождение маршрутов.
Название выглядит правдоподобно
Ручной ввод может создать впечатление завершения. Проверяем происхождение реквизитов и соответствие выбранной организации, а не только непустые поля.
Подстановка сработала
Полученные сведения тоже нужно сверить. Сам запуск модуля не подтверждает правильность введённого ИНН и выбранного контрагента.
05 / Первый шаг
Инструкция и созданная рядом компания
Возьмём карточку, на которой новичок попросил помощи, и повторим шаги по используемой базе знаний.
- Доступные новичку схемы и инструкции.
- Рабочий экран создания компании.
- Результат запуска модуля реквизитов.
Определим, где нужно уточнить обучение, а где проверить отдельный механизм. Критерием станет выполненный рабочий сценарий, а не факт чтения статьи.