01 / Ситуация
Видео осталось верным для прежнего маршрута
Сотрудникам провели одну встречу: создание клиента, разбор лида, перевод в сделку. Запись разослали как материал для дальнейшего обучения. На тот момент нужных звонков в облачном портале не было.
Телефонию подключили следующим шагом уже на своём сервере. Входящий номер теперь должен открывать карточку, и сотрудник работает с другим экраном. Повторение ручного создания лида по прежнему видео не объясняет это действие.
02 / Граница решения
Дополнение обучения и проверка интеграции
Рабочий навык
Сотрудник должен понимать, где найти клиента во время звонка и как продолжить работу.
Работа телефонии
Открытие карточки зависит от фактической настройки подключения и обработки номера.
Обновлённая запись не устранит техническую задержку открытия карточки. Сначала отличаем незнакомый экран от неверного поведения системы, затем определяем нужное дополнение к обучению.
03 / Подход
Сравнить запись с текущим звонком
Определить границу встречи
Проверяем, какие действия реально показаны в видео и какие подключения появились после его записи.
Пройти новый маршрут
Сопоставляем входящий звонок, открытие карточки и действия сотрудника. Отмечаем экраны, которых в старом материале нет.
Проверить выполнение
Согласуем дополнение по телефонии и просим повторить сценарий в текущем портале. Отдельно фиксируем найденные технические разрывы.
04 / Нюансы
Не всякая трудность означает, что видео не смотрели
Сотрудник повторяет ручной ввод
Он может точно следовать материалу, созданному до телефонии. Проверяем актуальность маршрута, прежде чем считать действие ошибкой обучения.
Карточка появляется с задержкой
Это повод проверить цепочку звонка, а не только повторить инструкцию. У технической работы канала и навыка сотрудника разные причины сбоев.
Портал перенесли на свой сервер
В исходном сценарии подключение связано с новым контуром. Не предполагаем, что облачная демонстрация полностью описывает его экраны и поведение.
05 / Первый шаг
Запись встречи и один текущий вызов
Покажите материал, по которому учатся сотрудники, и сценарий, вызывающий вопросы после подключения телефона.
- Запись обучения и дата встречи.
- Изменения портала после обучения.
- Действия сотрудника на входящем звонке.
Определим, что достаточно дополнить в обучении, а что требует отдельной проверки подключения. Старый материал сохраним там, где он остаётся актуальным.