01 / Ситуация
Переписка продолжается,
общего места работы нет
Клиент пишет, что с поставкой что-то не так. Ему отвечают в том же чате, и этот ответ считают завершением вопроса. При этом две претензии по одному заказу могут идти параллельно, каждая со своим ответом.
Пока обращения лежат в чатах и почте, общей очереди нет. В общем списке претензию можно взять по порядку и видеть её открытое состояние независимо от последнего сообщения клиенту.
02 / Граница ответа
Принять вопрос
и решить его — разные события
Контакт с клиентом
Сообщает, что жалобу услышали, и сохраняет переписку по поставке. Сам по себе не создаёт исполнителю задание.
Обработка претензии
Требует регистрации, места в очереди, ответственного и понятного состояния работы до её завершения.
Для гарантийного обращения маршрут длиннее: заявку формируют, согласуют, оповещают исполнителей и затем обрабатывают. Нельзя перескочить эти шаги одним текстом «вопрос взяли».
03 / Подход
Сопоставить жалобу с очередью
Собрать следы обращения
Сравниваем чат и почту по одному заказу. Находим параллельные сообщения, чтобы понять, одна это претензия или разные вопросы.
Проверить регистрацию
Ищем обращение в общем списке, его состояние и ответственного. Отделяем ответ клиенту от факта постановки в работу.
Проследить передачу исполнителю
Для гарантийной заявки сверяем формирование, согласование и оповещение. Проверяем, что исполнитель получил сведения для обработки.
04 / Нюансы
Открытая заявка остаётся в работе
Несколько каналов одного заказа
Ответы в разных чатах могут расходиться. Сначала сопоставляем содержание, не закрывая параллельное обращение только по совпадению заказа.
Гарантия требует согласования
Формирование заявки ещё не завершает разрешение на работу. Сохраняем отдельный шаг согласования до оповещения людей, которые будут выполнять задачу.
Оповещения не было
Тогда исполнитель может не знать об обращении, даже если клиенту давно ответили. Проверяем именно передачу задания, а не исходящее сообщение покупателю.
05 / Первый шаг
Жалоба с ответом,
но без места в очереди
Выберем обращение, которое сотрудник считает принятым после переписки. Проверим, существует ли оно в общем рабочем списке.
- Чат или письмо с жалобой и ответом.
- Заказ и связанные обращения.
- Очередь, согласование и оповещения исполнителю.
Согласуем регистрацию и передачу так, чтобы ответ клиенту не подменял обработку претензии.