01 / Ситуация
Звонок был.
История о нём не знает.
Клиент набрал номер компании, но никто не ответил. В карточке за этот день нет события. Менеджер не видит, кому требовалось внимание, и компания ждёт следующей попытки клиента.
В исходном сценарии пропущенный должен появиться в CRM на клиенте, которому принадлежит номер, в тот же день. Пока связи нет, обратный контакт не получает понятного места в работе.
02 / Граница решения
Увидеть пропущенный
и перезвонить — два шага
Телефонное событие
Сохраняет факт попытки дозвониться и связывает его с нужной историей клиента.
Обратный контакт
Требует определить сотрудника, которому попадёт работа по этому обращению, и затем зафиксировать её результат.
Запись события сама не означает состоявшийся перезвон. Но без неё нельзя надёжно отличить обращение, которое ещё ждёт ответа, от клиента, который сегодня не звонил.
03 / Подход
Сравнить журнал АТС с карточкой
Найти первый вызов
Берём клиента, звонившего повторно. По журналу телефонии сверяем дату, номер и состояние первой попытки.
Проследить регистрацию
Сравниваем событие телефонии с историей CRM. Уточняем, передан ли пропущенный и с какой карточкой его пытались связать.
Определить владельца перезвона
Согласуем, кому должно попадать неотвеченное обращение. Проверяем отдельную фиксацию обратного контакта после регистрации.
04 / Нюансы
Следующий разговор
не восстанавливает первый вызов
Второй звонок принимает свободный сотрудник
Без истории он видит первое обращение, хотя клиент уже пытался связаться. Это меняет контекст разговора ещё до обсуждения вопроса.
Ответ с трубки проверяется отдельно
У состоявшегося разговора может быть другой разрыв: карточка не открылась или история не связалась. Это не та же ситуация, что отсутствие события пропущенного.
Нужна правильная карточка
Событие в общем журнале не подтверждает, что менеджер увидит его у своего клиента. Проверяем привязку номера и место появления записи.
05 / Первый шаг
Клиент, который звонил дважды
Сравним первую неотвеченную попытку и второй вызов с историей одной карточки клиента.
- Обе записи журнала телефонии.
- Контакт с тем же номером и связанная сделка.
- Текущий порядок назначения перезвона.
Определим точку потери события и согласуем ответственного за обратный контакт.