01 / Ситуация
В переписке есть ответ.
Решения человека в нём нет.
Клиент написал после окончания рабочего дня и сразу получил подтверждение приёма. Утром лид уже находится в очереди с исходящим текстом. Внешне это похоже на обработанное обращение.
Однако строчку отправила линия. Она не разбирала вопрос и не фиксировала решение сотрудника. Когда утром ответили из приложения телефона, эта часть диалога не появилась в окне лида.
02 / Граница обработки
Нужно видеть не только текст,
но и источник ответа
Нерабочее время
Линия сообщает клиенту, что обращение принято. Это не основание считать вопрос разобранным сотрудником.
Рабочий диалог
Сотрудник уточняет вопрос и отвечает по существу. Эту переписку нужно проверить в том же рабочем окне CRM.
Не заменяем проверку утреннего общения наличием ночной строки. Отдельно согласуем признаки обращения, которое ещё ждёт разбора, и условия сохранения ответа из используемого приложения.
03 / Подход
Сравнить ночь и утро одного диалога
Установить отправителя «принято»
Сверяем время сообщения и правило нерабочей линии. Отделяем автоматическое подтверждение от действия человека.
Проследить продолжение
Находим утренний ответ в приложении телефона. Сравниваем его с окном лида и проверяем, где заканчивается видимая история.
Проверить рабочее состояние
Согласуем, как сотрудник различает принятые и разобранные вопросы. Проверяем передачу последующего диалога в ту же карточку.
04 / Нюансы
Первое сообщение создаёт лид,
следующее продолжает окно
Не каждое сообщение — новая карточка
В описанной схеме первое обращение становится лидом, а следующее сообщение того же человека остаётся в этом же окне. При проверке сохраняем эту последовательность.
Клиент видит больше, чем менеджер в CRM
В приложении уже может быть утренний ответ, тогда как в лиде только автоответ. По одному экрану нельзя заключить, что сотрудник вообще не общался.
Включённая телефония не помогает тексту
Утреннее сообщение относится к мессенджеру. Его передачу проверяем в собственном канале, отдельно от регистрации звонков.
05 / Первый шаг
Лид, где осталось только «принято»
Возьмём ночное обращение и сравним всю доступную переписку клиента с тем, что видит утренняя очередь.
- Первое сообщение и автоматический ответ линии.
- Утренний диалог в приложении телефона.
- Окно лида и настройки соответствующего канала.
Определим разрыв истории и согласуем отличие автоматического приёма от работы сотрудника.