01 / Ситуация
Стадия запустила разговор вместо менеджера
В воронке много стадий, на них настроены задачи, уведомления и письма. Сотрудник переносит сделку руками, и автоматизация начинает соответствующую часть переписки.
Клиент при этом ещё не просил документ и не проходил описанный в тексте шаг. Письмо уходит из-за положения карточки. Дополнительная реакция на прочтение может запустить продолжение цепочки, которое из одной переписки не очевидно.
02 / Граница решения
Робот исполняет условие, не проверяет смысл разговора
Событие CRM
Переход на стадию может быть ручным и не отражать согласованный шаг.
Основание сообщения
Должно соответствовать тому, что действительно произошло в общении с клиентом.
Не обещаем исправить цепочку одним отключением письма. Проверяем связанные задачи, уведомления и действия при прочтении. Затем согласуем условия внешней отправки отдельно от внутренних перемещений.
03 / Подход
Восстановить цепочку конкретного письма
Сопоставить время событий
Находим переход стадии, отправку сообщения и запись разговора. Проверяем, было ли основание письма до запуска.
Открыть настройки стадии
Разбираем роботов и условия их выполнения. Отдельно смотрим, что происходит при фиксации прочтения письма.
Согласовать безопасный маршрут
Определяем подтверждение для отправки и поведение при технических переходах. Проверяем цепочку без незапланированного обращения к клиенту.
04 / Нюансы
Письмо может быть не последним действием
Получатель прочитал сообщение
Прочтение уже участвует в логике стадии. Какое действие следует за ним, устанавливаем по настройке, а не предполагаем по тексту письма.
Стадию меняли для порядка
Уборка воронки не должна незаметно становиться массовой перепиской. Для таких перемещений отдельно определяем ограничения автоматизации.
Сообщение уже отправлено
Новая настройка влияет на последующие срабатывания. Фактическое письмо остаётся в истории, и его последствия разбираются отдельно.
05 / Первый шаг
Неожиданное письмо и стадия отправки
Возьмём сделку, перенесённую раньше разговора, и проследим все сработавшие действия.
- История переходов и переписка.
- Роботы стадии и условия отправки.
- Настройки реакции на прочтение.
Согласуем, какое событие даёт право на письмо, а какие изменения карточки должны остаться внутренними.